8(382-2) 63-00-63
Дозвониться в крупнейшую больницу Томской области стало проще
15.12.2015Call-центр, куда поступает более 1 тысячи звонков от пациентов в день, заработал в Томской областной клинической больнице (ОКБ). Специалисты нового отдела принимают звонки по единому многоканальному номеру 63-00-63. Система автоматически распределяет входящие вызовы на первого освободившегося оператора, благодаря чему время ожидания ответа консультанта составляет не более 2 минут.
«Call-центр создан в Томской ОКБ, чтобы оптимизировать работу учреждения и решить одну из главных проблем – с очередностью. Раньше у пациентов было много совершенно справедливых нареканий на то, что они не могут нам дозвониться. Теперь сотрудники call-центр записывают на прием или помогают связаться с нужным отделом по телефону, а сотрудники регистратуры поликлиники занимаются своей работой, не отвлекаясь на телефонные звонки», - прокомментировал главный врач больницы Михаил Лукашов.
Пять сотрудников нового отдела принимают более 1 тысячи телефонных звонков в день от жителей со всей Томской области. «Затишьем» здесь считаются редкие дни, когда количество обращений уменьшается до 700-800.
В перспективе в call-центре будут концентрироваться все звонки, поступающие в больницу. Пока сюда автоматически перенаправляются входящие вызовы, поступающие на телефоны регистратуры поликлиники, справочной службы больницы, а также звонки по поводу плановой госпитализации в отделения офтальмологии и кардиологии. Диспетчеры записывают на прием, на госпитализацию и предоставляют пациентам необходимую информацию о подразделениях больницы.
«Мы спрашиваем людей, как быстро они нам дозвонились, они отвечают, что довольно быстро. Мы засекали - время ожидания ответа сотрудника call-центра составляет не более 2 минут. Бывает загруженность, пациентам приходится ждать немного дольше. Это связано с тем, что некоторые люди имеют проблемы со слухом, им требуется объяснять дольше. Если люди быстро формулируют вопрос, то мы на него быстро отвечаем, и оперативно идет очередь», - пояснила заведующая отделом по работе с пациентами Неля Сеченова.
Она отметила, что также сотрудники call-центра занимаются координацией телемедицинских консультаций врачей Центральных районных больниц Томской области и Томской ОКБ по тактике ведения наиболее сложных пациентов. Операторы call-центра работают с 8 до 19 часов. Телефон многоканального телефонного номера: 8 (3822) 63-00-63. ОКБ принимает пациентов из Томска и Томской области при наличии направления установленной формы от лечащего врача по месту прикрепления.
Поликлиника Томской ОКБ участвует в проекте «Входная группа», который реализуется в Томской области и подразумевает реорганизацию работы регистратуры с целью улучшения качества обслуживания пациентов.
Для справки:
Томская областная клиническая больница – это ведущее многопрофильное медицинское учреждение Томской области, одна из крупнейших больниц Сибирского Федерального округа. В течение года врачи ОКБ оказывают амбулаторную медицинскую помощь 60 тысячам пациентов, стационарное лечение получает 23 тысячи жителей области. Хирургами учреждения ежегодно проводится около 13 тысяч операций.В больнице работают 14 докторов медицинских наук, 66 кандидатов медицинских наук, семь Заслуженных врачей РФ, четыре Заслуженных работника здравоохранения РФ. ОКБ – это центр подготовки и повышения квалификации медицинских работников: на базе больницы расположено шесть кафедр Сибирского государственного медицинского университета.
